Моральное и эстетическое поведение персонала в отеле

personalСфера предоставления туристических услуг занимает важное место в экономике своей страны, поэтому нужно развивать эту отрасль, расширять количество предприятий, которые предоставляют такие услуги, а также постоянно улучшать сервис и повышать квалификацию тех, кто работает в данной сфере.

Среди заведений, которые относятся к туристическому направлению, важнейшими являются гостиницы, они составляют основу рекреационной отрасли, и от их уровня в значительной мере зависит успех туризма в стране в целом.

Гостиница — это учреждение, которое предоставляет услуги отечественным и иностранным гражданам. Именно поэтому очень важным является четкое соблюдение норм морали и правил поведения, уважение к национальным традициям и менталитету всех гостей. Одним из важнейших элементов в структуре отеля является его персонал, который может без труда общаться со всеми посетителями и готов прийти на помощь в различных ситуациях.

Конечно, есть определенные нормы, которые регулируют отношения работников отеля и гостей. Однако с развитием туристической отрасли и с появлением большого количества конкурентов возрастает роль сервиса. Чтобы зарекомендовать себя как хороший отель, недостаточно предоставить постель и мыло, стоит приложить значительные усилия, чтобы гости уехали довольными, и в этом значительную роль играет человеческий фактор.

Невозможно научить человечности и отзывчивости, моральное поведение сотрудников — это настоящее искусство. Качественный сервис должен быть привычкой, а не выборочным явлением, он не может зависеть от личного настроения персонала или от отношения к отдельным гостей.

Персонал должен стремиться к тому, чтобы создать дружескую и теплую атмосферу для гостей, чтобы произвести на них хорошее впечатление и оставить приятные воспоминания. Взаимоотношения сотрудников гостиницы и посетителей должны строиться на взаимном уважении и на понимании каждой из сторон. Рассмотрим подробнее, какие нормы являются залогом того, что гости останутся довольными и вернутся снова.

Персонал отеля должен проявлять постоянную заботу о каждом, кто остановился в отеле, заботиться о том, чтобы все просьбы были выполнены, а проблемы — решены. И неважно, к кому из сотрудников обратился гость с просьбой — к горничной или к директору, внимание и открытость должен проявлять каждый представитель заведения.

Важную роль в создании уютной атмосферы в отеле играет тактичное отношение к людям. Это проявляется в умении персонала не заострять внимание на недостатках гостей, не акцентировать на их непривычной одежде или поведении, с пониманием относиться к неординарным потребностей и тому подобное. Работники отеля должны понимать, что каждому человеку нужно личное пространство и неприкосновенность частной жизни. Поэтому персоналу не разрешается ставить некорректные вопросы гостям или любые другие вопросы, которые не касаются обслуживания, вмешиваться в чужие дела или рассказывать о собственных.

Представители отеля не должны демонстрировать личное отношение к посетителям, высказывать недовольство или претензии. Категорически запрещено заходить в номер без разрешения и беспокоить без веской для этого причины. Гости останавливаются в отеле с надеждой на то, что никто не постигнет на их покой и личную жизнь, поэтому очень важно, чтобы эти ожидания оправдались.

Моральное поведение персонала заключается также в чуткости и человечности. Если, скажем, кто-то из посетителей заболел, работники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы были необходимые медикаменты, или же договориться о визите врача, если ситуация этого требует. Особое внимание следует проявлять к пожилым людям, если они поселились в номере сами.

Чтобы произвести хорошее впечатление, сотрудникам отеля нужно заботиться о культуре речи. Свои мысли надо излагать четко и быстро, желательно на родном для гостя языке, и при этом следить за тоном. Речевой этикет предполагает не только умение изъясняться, а еще и умение слушать и слышать своего собеседника. Показателем воспитанного человека является терпение и уважение к окружающим, поэтому нужно слушать, не перебивая, а по окончанию проявить понимание и, если нужно, сочувствие.

В холле отеля должна быть информация о различных услугах, которыми могут воспользоваться гости, причем речь идет даже о тех услугах, которые предоставляют за пределами отеля — транспорт, ремонт, химчистка, салон красоты, прокат различных вещей и тому подобное. Поскольку подавляющее большинство людей, которые останавливаются в отеле, проживают в другом городе или даже в другой стране, персонал должен приложить максимум усилий, чтобы каждому из них было комфортно и удобно находиться здесь.

Хорошим тоном считается обращение к посетителям по имени, здороваясь или прощаясь с ними. Желая «Доброго утра» или «Доброго вечера», необходимо делать это искренне, без театральной улыбки и тона. Эти нормы нравственности относятся не только к личным встречам, но и к телефонным разговорам.

Что касается эстетического вида персонала, здесь тоже существуют определенные правила, соблюдение которых является безусловным, ведь, как известно, сначала человека встречают по одежке, и только потом провожают по уму.
Итак, одежда должна быть нарядной, чистой и уместной. В большинстве отелей существует фирменная одежда, в таком случае все сотрудники должны придерживаться этого требования. Заботиться нужно и об обуви, ее необходимо начищать до блеска и выбирать туфли неярких цветов, преимущественно черного, если не предусмотрена фирменная обувь.

Если женщины носят каблуки на работе, то высота не должна превышать 5 см. Сотрудницы с длинными волосами должны завивать их в прическу, закреплять шпильками или лентами. Не разрешается яркий макияж, количество косметики должно быть незначительным, а ногти — аккуратными и короткими. Мужчины должны быть выбриты, если есть борода или усы, то они должны быть ухоженными и соответствовать общему стилю. Необходимо, чтобы работники отеля носили именные значки, так гостям будет удобно обращаться к ним, и в случае необходимости будет проще найти нужного сотрудника.

Соблюдение простых норм является залогом того, что посетители останутся довольны, а отель будет развиваться и процветать, как и туристическая отрасль страны в целом.

Опираясь на все вышесказанное, можно сделать вывод, что нравственное и эстетическое поведение персонала в отеле влияет на впечатление о заведении в целом. Неважно, какова стоимость проживания в заведении, сколько оно имеет звезд и где находится, человечность и отзывчивость — это те черты, которые должны присутствовать у всех, а особенно тех, кто работает в сфере предоставления услуг.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *